Einführung einer CRM-Software: Die 8 häufigsten Fehler

Wer seine Kundenbeziehungen über populäre CRM-Systeme wie Salesforce, Microsoft Dynamics oder SugarCRM pflegt, schafft wertvolle Kundendialoge statt Einmalkäufer. Worauf es bei der CRM-Einführung neben einer Entscheidung für die passende Software wirklich ankommt, fasst unsere Übersicht zusammen.

  1. Personalstruktur: Ressourcen & Zuständigkeiten

Wenn Unternehmen nicht über ausreichend personelle und zeitliche Ressourcen verfügen dann wird die Einführung holprig und die gewünschten Ergebnisse bleiben aus.

Vorab ist zu unterscheiden, ob das neue System vollständig in Eigenregie oder mit der Unterstützung eines externen Dienstleisters eingeführt werden soll. Projekte ohne CRM Consultants sind oft zum Scheitern verurteilt, da im Unternehmen meistens die Expertise und Erfahrungen zum Produkt fehlen.

Werden nicht alle notwendigen Abteilungen des Unternehmens wie Marketing, Vertrieb, IT, Geschäftsleitung und CRM Manager mit einbezogen, kann das dazu führen das der Mehrwert eines CRM nicht erkannt wird und die Akzeptanz für die neue Lösung nicht vorhanden ist. Die Folge, die CRM Software wird nicht wie beabsichtigt in die Unternehmensprozesse integriert.

  1. Anforderungsdefinitionen sind lückenhaft

Wenn die Anforderungen an das neue Customer Relationship Management Tool nicht im Detail formuliert und dokumentiert werden, kann das schon während der Evaluation eines geeigneten Systems zu Problemen führen.

Deshalb ist ein Lastenheft für das CRM Projekt erforderlich, worin die Forderungen an Leistungen und Lieferung des Auftraggebers definiert sind. Es beschreibt, was und wofür etwas gemacht werden soll d.h. ein umsetzbares Gesamtkonzept, was die Grundlage für Tool – Auswahl (bessere Vergleichbarkeit der CRM-Features & Angebote) und Umsetzung des Projektes darstellt. Die inhaltlichen und technischen Vorgaben werden vom Auftraggeber formuliert.

Aufbauend auf das Lastenheft kann dann vom Dienstleister in Abstimmung mit dem Kunden ein Pflichtenheft erstellt werden. Es bildet die Grundlage für die vertraglich festgehaltenen Leistungen. Dadurch können Unstimmigkeiten bezüglich Anforderungen vorab vermieden werden, so kann der Kunde keine weiteren Forderungen nachschieben und der Dienstleister keine Leistungsbausteine streichen.

  1. Einführung der IT überlassen

Anwender und IT Verantwortliche haben unterschiedliche Ansprüche an die neue Software. Ist die IT bei der Einführung dann die hauptverantwortliche Abteilung, werden nur die technischen Aspekte im Vordergrund stehen. Deshalb ist es von großer Notwendigkeit die Geschäftsführung und zukünftigen Anwender mit einzubeziehen, da diese mit den Unternehmenszielen vertraut sind und Prozessworkflows kennen.

  1. Schlechte Projektdokumentation in der Einführungsphase

Eine unvollständige Projektdokumentation kann auch zu Unstimmigkeiten zwischen Dienstleister und Auftraggeber führen. Deshalb ist es ratsam in der Projektdoku folgende Punkte zu berücksichtigen:

  • Projektziel
  • IST / SOLL Analyse
  • Projektschnittstellen
  • Projektabgrenzung
  • Projektphasen mit Roadmap
  • Ressourcenplanung
  • Kostenplan / -kalkulation
  1. Technische Voraussetzungen sind nicht erfüllt

Erfüllt die technische Produkt- und die Entwicklungsumgebung (Anforderungen an Software, Hardware, Produkt- & Entwicklungsschnittstellen) nicht die Anforderungen für die Implementierung der CRM Software, kann das den definierten Projektrahmen sprengen und zu zusätzlichen nicht berücksichtigten Kosten führen.

  1. Schlechte Datenqualität

Werden unterschiedliche Datenbestände nicht zu einer einheitlichen Form zusammengeführt und unvollständige Daten angereichert bzw. Duplikate entfernt, kann das die tägliche Arbeit mit den CRM Daten erschweren, die Kampagnen- und Lizenzkosten in die Höhe treiben.

Bei der Erstellung des Datenmodells ist zu dokumentieren, welche vorhandenen Datenbestände in welcher Form existieren, ob eine Daten – Synchronisation (z.B. zwischen Warenwirtschaftssystem (ERP) & CRM) mit anderen Systemen stattfinden soll und auf welchen Geräten die relevanten Daten benötigt werden.

Die Datenbereinigung ist ein nicht zu unterschätzender Aufwand, der im Migrationskonzept berücksichtigt werden sollte. Darüber hinaus muss definiert werden:

  • Welche Daten in welchem Format in das neue System übernommen werden
  • der Ablauf zur Daten-Integration
  1. Mitarbeiter werden nicht geschult

Mangelnder Know How Aufbau rund um das CRM kann bei den involvierten Abteilungen zu Überforderung und Unzufriedenheit bei der täglichen Arbeit mit dem System führen.

Zur Vermeidung dieser Situation sind folgende Maßnahmen hilfreich:

  • Zertifizierungen für Mitarbeiter
  • Workshops & Webinare
  • Praktische Beispiele und Möglichkeiten des CRM für die verschiedenen Abteilungen
  • Klärung der Zuständigkeiten und Aufgabenverteilung

Wenn mehrere Bereiche eines Unternehmens involviert sind, dann machen getrennte Zertifizierungen / Schulungen für die Abteilungen durchaus Sinn.

  1. Das CRM ein zeitlich begrenztes Projekt

Mit dem CRM Rollout und der Anwenderschulung ist das Projekt keineswegs abgeschlossen, denn jetzt ist erst die Grundlage geschaffen eine CRM Kultur im Unternehmen zu etablieren. Prozesse zu optimieren, Verkäufe und Kundenzufriedenheit zu steigern.

Fazit:

Diese Fehler können vermieden werden, wenn ein verantwortliches Projektteam mit der Unterstützung eines externen Dienstleisters den IST- & SOLL Zustand unter Berücksichtigung der Unternehmensziele definiert, den Rollout begleitet und die zukünftigen Anwender befähigt werden mit der Customer Relationship Management Software zu arbeiten.

Einführung einer CRM-Software: Die 8 häufigsten Fehler
5 (100%) 2 votes
Sebastian
Sebastian Wildner ist als Senior Digital Consultant bei der mediaworx berlin AG tätig. Seine Kern-Disziplinen sind: SEO, Analytics, CRM und Marketing Automation.

Deine Meinung ist gefragt

Deine Meinung*

Dein Name*
Deine Seite